东风商用车实现“全天候”为用户服务 -专用汽车新闻_汽车购买指南_汽车价格_汽车政策法规

    东风商用车公司2003年正式中止每年3月的“优质服务月”，取而代之的是“东风关怀计划”，使每年3月份的“优质服务月”变成了每年12个月365天的“用户关怀年”。如今，“东风关怀计划”已经连续实施了5年，对东风商用车客户来说，天天都是3·15。
    据东风商用车公司服务保障部副部长吴广义介绍，2007年东风商用车正式提出营销转型，只要登录E-SS和Call-center这两大系统，即东风售后服务与支持管理信息系统和客户服务管理系统，就能了解公司对客户的服务情况。
    据悉，E-SS系统最大的优点就是实现了全过程可视化透明管理，对旧件、鉴定单等全部实现了规范管理。在该系统的页面上，保修管理、保修业务、二级稽查、综合查询等和售后服务相关的全部信息，质量部、产品研发、生产制造责任单位等相关部门都可以在第一时间同时获知，并对出现的问题进行最快的解决。原来有些要历时三个月才能完成的管理现在当天就可实现，极大加快了为客户服务的响应速度。
    不仅如此，服务保障部还在新品保障中实现了订单式开票，即服务站按照市场和客户需求上报配件计划，这样既提高了服务站的配件满足率，也提高了服务效率和客户满意度。
    过去，对客户来说，企业的服务怎么做，客户就要怎么接受；现在，则是客户希望或要求怎么做，东风就怎么做。2002年开发的Call-center客户服务管理系统，可以对客户进行每年365天、每天24小时的贴心服务。座席人员通过与客户的互动交流，可以进行信息发布、客户回访、客户关怀、潜在客户挖掘、市场调查等活动。客户通过与座席人员的互动交流，可以进行信息咨询、投诉、建议、救援支持等其他请求。该系统建立了所有客户的档案，并对客户服务进行全程跟踪，整个过程清晰，历时记录完整。同时，该系统也是与相关职能部门的互动平台。
    不仅如此，东风商用车跨部门联合服务小分队每月都会选择不同的区域在一线为客户零距离服务，服务人员不仅有本部人员，还包括质量保证部、技术中心和相关专业厂等单位的技术人员。为了更好地掌握东风天龙、大力神新品在用车辆特别是重载工程用车的运行状态，四个服务小分队已于3月中旬出发奔赴中南、东北等地区。
    近几年来，东风商用车客户满意度不断提升，并且先后荣获了“中国公众最放心的十大汽车厂商”、“中国公众最喜爱的十大汽车品牌”、“中国公众认为最具影响力的十大汽车厂商”、“中国公众认为最诚信的十大汽车生产厂商”、“中国公众认为售后服务最好的十大汽车生产厂商”等荣誉称号。

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